Quand Canal+ forme ses vendeurs en Afrique avec Didask
A première vue, cela peut paraître compliqué de créer un parcours de formation de vente lorsque ses apprenants sont à des milliers de kilomètres, avec des marchés et des usages technologiques bien différents de ceux de la métropole. Mais Virginie Rochard connait bien le sujet pour avoir former à maintes reprises sur le terrain et dans les différents pays. Passer au digital nécessitait de trouver un format de conception rapide et efficace pour concevoir un parcours digital granulaire et efficace en terme d'apprentissage.
Explications avec Virginie Rochard (VR), Responsable formation de la direction commerciale de Canal+ International
V.R. En tant que responsable de formation pour Canal+ International, je m’occupe de la conception, et parfois de l’animation des dispositifs de formation des vendeurs à distance sur tous les territoires où nous sommes présents, à savoir l’Afrique, les territoires d’outre-mer et l’Asie, soit près de 40 pays. Je suis rattachée à la direction commerciale du groupe, et m’occupe exclusivement de la formation à distance de nos équipes commerciales.
En Afrique, une grande partie de nos vendeurs sont itinérants, et non en boutique. On avait des dispositifs de formation disponibles, mais pas vraiment adaptés à cette population de vendeurs spécifiques. J’avais donc ce projet de créer un parcours qui leur soit dédié, plus adapté à leurs besoins, à leur quotidien, car on ne vend pas de la même façon dans la rue qu’en boutique.
Pour cette population, on n’avait jamais rien créé en digital. On était uniquement sur du présentiel, et beaucoup sur de l’information descendante plutôt que de la formation. On leur présentait nos offres, nos produits, nos services. On essayait de mettre en avant leurs avantages. On les sensibilisait également à nos temps forts, à notre programmation de manière générale, etc. Cela faisait beaucoup d’informations qu’on leur communiquait en une seule journée. De plus les pratiques n’étaient pas forcément alignées entre les pays ; chaque filiale faisait un peu comme elle souhaitait. Notre but était d’harmoniser le dispositif de formation entre les différentes filiales, mais aussi de le rendre plus interactif, plus dynamique, et plus ludique pour les vendeurs.
J’avais rencontré une personne de l'équipe DIDASK sur un salon au mois de Janvier. Elle m’avait re-contactée pour me montrer ce que vous faites, votre méthodologie de conception de formation. C’est en discutant avec elle que je me suis dit que vous pourriez peut-être m’aider à écrire ce parcours de formation digitale que j’avais en tête depuis déjà plusieurs mois pour former des vendeurs à distance. Noël approchait et c’est pour nous la plus grosse période commerciale de l’année. C’est là où nous nous sommes dit qu’il serait pertinent de mettre un coup d’accélérateur et de passer à la conception du pilote de cette formation digitale. C’était une première pour nos équipes !
"Ce qui m’a le plus marqué dans la formation, c’est l’accroche du client. Parce que quand tu arrives à gagner le cœur du client c’est possible de concrétiser la vente."
- Apprenant·e Canal+
V.R. Au départ, l’idée était de définir ensemble la macrostructure du parcours et son arborescence grâce à votre méthodologie centrée sur les “erreurs”. Une fois la structure clarifiée, ce qui m’intéressait, était de réaliser un premier module, une première “graine”, que je pourrais vite déployer à mes vendeurs.
Philip, l’ingénieur pédagogique avec qui j’ai travaillé, a été de bon conseil, et m’expliquait la façon de construire les cas pratiques du module. Lorsque nous sommes entrés dans le concret “métier”, c’était pour moi assez simple de répondre à ses questions, car je savais ce que faisait un vendeur au quotidien dans sa journée... Et Philip avait des questionnements qui revenaient systématiquement : “Que se passerait-il vraiment si le vendeur ne connaissait pas cette information ?”. “Que se passerait-il si le vendeur ne disait pas tel argument dans son discours ?”. “Quels seraient les impacts de ce comportement sur le potentiel client ?”. Et c’est vrai que jamais je n’avais auparavant pensé construire un module de formation de cette manière, en réfléchissant de cette façon. Je vous ai trouvé très réactifs. J’ai trouvé le résultat très adapté, très concret.
L’aspect “essai-erreur” fait qu’on prend véritablement conscience de certaines choses, on va soi-même aller chercher une information parce qu’on a compris qu’il fallait faire ainsi ou dire ceci. Il est certain qu’en faisant de l’information descendante comme on le faisait, on ne provoquait pas du tout cette prise de conscience auparavant.
V.R. Comme nous avons pu créer un parcours de 6 graines (NDL : 6 modules Didask, soit une petite heure de contenu) on a pu embarquer 12 pays, soit presque la moitié des pays africains où les bouquets Canal+ sont commercialisés. Dans certains pays, ils ont pu plus facilement communiquer le lien (NDL : d’accès aux modules) et les vendeurs ont pu faire les modules par eux-mêmes. Mais ce qu’il faut savoir c’est que ces vendeurs ne sont pas forcément équipés d’ordinateurs ou de tablettes. Certains peuvent avoir des smartphones mais ce n’est pas le cas de tous, et même pour ceux qui peuvent en avoir, il peut y avoir des problématiques de crédits, d’accessibilité au réseau internet, ou encore une mauvaise connexion. En conséquent, une partie des vendeurs a travaillé sur les modules Didask lors de sessions de groupe en présentiel animées par un formateur.
Les premiers retours des apprenants étaient très positifs et encourageants. Ils ont trouvé que les situations étaient très réalistes. Ils ont également beaucoup apprécié les illustrations qui étaient simples mais très concrètes !
V.R. Pour moi l’essentiel était que l’on soit dans de la co-construction pour que tout soit adapté et corresponde vraiment au besoin du terrain, que ce soit en terme de métier, que de culture. Ce qui m’a plu, et si j’en retiens une chose, ça a vraiment été l’accompagnement sur l’écriture de mon parcours avec une méthodologie qui me semble pertinente : l’essai-erreur et le questionnement. Ce qui m' a davantage plus, c'est ce côté co-construction plutôt que de vous faire part de mon besoin et attendre la livraison. Je pense que c’est véritablement cette co-construction qui fait que l’on vise juste.
"J’ai été très satisfait parce que ça relate ce que nous vivons quotidiennement sur le terrain”
- Apprenant·e Canal+
Ce que je recherchais aussi c’était une méthode pour gagner en compétences et en autonomie sur l’écriture de ces modules afin de pouvoir le faire demain en toute autonomie, et sans avoir systématiquement besoin de faire appel à un prestataire. Une fois qu’on acquiert la bonne approche et une bonne méthodologie à appliquer, on peut ensuite le dupliquer plus facilement en toute autonomie.
Comme j’ai compris la pédagogie de l’approche Didask, je saurai l’utiliser sur d’autres territoires et sur d’autres sujets.
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