Comment utiliser l'IA pour devenir une entreprise apprenante ?

Le concept d’organisation apprenante, popularisé notamment par Peter Senge dans son livre la 5ème discipline, ne cesse de séduire les entreprises, et l’on comprend aisément pourquoi.

En théorie, tout le monde peut s’accorder à dire que les entreprises devraient davantage opérer dans une démarche d’amélioration continue, en investissant non seulement dans la formation, mais aussi des initiatives de documentation et de partage de bonnes pratiques. Dans la réalité quotidienne, néanmoins, il est plus que difficile de trouver le temps et l’effort pour mettre en place de telles dynamiques, surtout dans un contexte de pression à la performance à court-terme.

Dès lors, deux questions se posent :

• Premièrement, le jeu en vaut-il vraiment la chandelle ?
• Deuxièmement, peut-on réduire le coût de la transformation, et faire en sorte que l’utopie devienne enfin une réalité ?

Dans cet article, nous allons voir que si la transition vers l’entreprise apprenante représente bien une nécessité absolue, celle-ci se heurte au goulet d’étranglement du partage de la connaissance experte. Et que, justement, l’IA offre une opportunité historique de résoudre ce problème, à condition de bien mesurer la dimension pédagogique propre au partage de connaissance.

L’entreprise apprenante, un impératif de productivité

Pour les managers, la formation est souvent vue comme un centre de coûts.

Chaque heure doit être justifiée : une heure pour monter en compétence, ou simplement prendre du recul sur ses pratiques, c’est aussi une heure où un vendeur ne passe pas d’appel téléphonique, où un ouvrier ne manipule pas sa machine. Résultat, les actions de formation sont sacrifiées, ou reléguées en dehors des horaires de bureau.

Cette situation est d’autant plus paradoxale lorsqu’on observe la perte de productivité liée au manque de transmission des connaissances dans l’entreprise. À titre d’exemple, il faut en moyenne 6 mois pour qu’une nouvelle recrue devienne pleinement opérationnelle dans ce poste ; y compris une fois opérationnels, les travailleurs passent en moyenne 2.5 heures par jour à rechercher des informations nécessaires pour faire leur travail. Ce temps considérable représente un manque à gagner, qui n’est pas hypothétique mais bien réel. Or, ce temps est précisément ce qu’un effort concerté pour rendre l’entreprise plus apprenante permettrait de réduire !

Tout l’enjeu est donc celui du ROI (retour sur investissement) : investir en entrée le temps nécessaire à la transmission et la montée en compétence au quotidien, pour réduire davantage le temps perdu de recherche d’information et de navigation à vue en sortie.

Le goulet d’étranglement : transformer les experts en pédagogues

Comment pouvons-nous garantir un tel ROI (retour sur investissement) ? Commençons par identifier où se trouvent les sources d’opportunité. De toute évidence, la plus grande opportunité est interne : il s’agit de la connaissance incarnée par les experts métiers. Cette connaissance existe dès à présent, une connaissance souvent pointue, qui plus est unique à l’entreprise : ses outils, ses clients, ses process etc. Simplement, elle ne se transfère que rarement ; et lorsqu’elle se transfère, c’est sous un format qui rend son appropriation par n’importe quel employé difficile. Comme dit Lew Platt, « si seulement HP (Hewlett Packard) savait ce que HP sait » (if only HP knew what HP knows ) ! Hélas, on ne se rend souvent compte du défaut de transmission que dans les moments critiques, par exemple lors de départs de l’entreprise.

Le défaut de transmission s’explique principalement pour deux raisons

• Tout d’abord, les experts manquent de temps à consacrer à la transmission des connaissances - la pression à la performance évoquée plus haut les incitant plutôt à se concentrer sur leurs tâches quotidiennes, pensant ainsi maximiser leur impact.
• Ensuite, même lorsqu’ils ont le temps, les experts manquent le plus souvent des compétences pédagogiques pour transmettre efficacement.

Ce manque est notamment dû à des facteurs cognitifs :  parce qu’ils ont automatisé un certain nombre de tâches dans leur cerveau, les experts ne sont plus capables de retracer l’ensemble des micro-étapes par lesquelles une personne novice doit passer pour s’approprier leur propos (voir notamment les travaux du psychologue de l’éducation Paul Kirschner à ce sujet). Nous avons tous vécu une situation où un incroyable technicien essaie de nous expliquer une notion ou une procédure dans un jargon obscur, sans se rendre compte du gouffre entre sa compréhension et la nôtre. Il ne s’agit bien entendu pas de blâmer les experts – non seulement la pédagogie est un métier, mais par ailleurs, comme ils vous le répondront à juste titre, « nous ne sommes pas payés pour cela » ! Dès lors, comment faire ?

L’apport de l’IA pédagogique

C’est ici que l’IA peut le plus aider - à condition toutefois de s’équiper d’une IA spécialisée dans la pédagogie, qui maîtrise les étapes nécessaires à l’appropriation des connaissances, plutôt que de se contenter d’une IA généraliste, qui risque de reproduire les écueils des présentations descendantes, abstraites et surchargées.

En effet, sans appropriation véritable de la connaissance par les employés, aucun gain durable de productivité n’est envisageable. Il ne s’agit pas tant de répondre rapidement aux questions du terrain (« comment puis-je répondre à cette objection client ? ») que de remonter à la source de ces questions pour éviter qu’il y ait besoin de les poser à nouveau demain  ; dit autrement , la connaissance ne doit pas être dans une machine, mais dans le cerveau de celles et ceux qui vont l’utiliser.

Or, d’innombrables paramètres prédisent l’appropriation ou non d’une connaissance — motivation intrinsèque, surcharge cognitive, connaissances préexistantes, illusion de maîtrise — et des corpus entiers de recherche empirique en sciences cognitives nous donnent les clés pour appliquer ces paramètres à une grande variété de cas concrets, de l’onboarding à la connaissance produit en passant par le relationnel. En l’absence de surcouche technologique spécialisée, une IA généraliste est aujourd’hui incapable de prendre en compte l’ensemble de ces éléments et de les adapter aux connaissances d’une entreprise.

Heureusement, des outils de nouvelle génération, que l’on peut appeler des « IA pédagogiques » commencent à émerger dans le monde du learning et du knowledge management. Ces assistants commencent par demander aux experts de retranscrire la connaissance sous une forme brute, sans effort particulier de leur part : un PowerPoint, un PDF, un paragraphe de texte, ou même un audio où ils décrivent un processus dans leurs propres mots, sans avoir à besoin de se comporter en ingénieur pédagogique.

Ces outils peuvent ensuite retranscrire la connaissance sous différents formats qui optimisent leur appropriation par l’employé sur le plan cognitif. Dans certains cas de figure, il peut s’agir d’une conversation basique dans laquelle l’employé peut obtenir une réponse en temps réel à sa question (« quelle est la procédure ») ; la pédagogie intervient à ce stade en reformulant la réponse en fonction contexte de l’apprenant, ajoutant ici un exemple concret et parlant, là un cas résolu étape par étape. Dans d’autres cas de figure, cela peut aller jusqu’à la mise en place d’authentiques expériences de formation : des micro-learning interactifs avec des exercices de mise en situation, des flashcard d’ancrage, voire des activités de simulation en temps réel... Ces types de format pédagogiquement riches étaient auparavant réservés aux experts de l’ingénierie de formation : désormais, l’IA pédagogique automatise l’essentiel du travail.

Bien entendu, les outils ne font pas tout. Pour réellement mettre en place une entreprise apprenante, il est impératif de penser également à la mise en place de rituels réguliers pour faciliter le partage par les experts : cela peut prendre la forme de déjeuners, des challenges quotidiens, des « learning fridays », ou encore des séances de co-développement, qui viennent alimenter l’entreprise de contenu expert. Là où auparavant, la capitalisation prenait la forme de notes (dont on ne savait que trop rarement ce qu’elles allaient devenir), désormais, les contenus pourront être encapsulés dans l’IA pédagogique. Ces contenus deviennent ainsi non seulement pérennes, mais aussi surtout transférables et adaptables en fonction de la situation. Ils sont par ailleurs évolutifs : l’expert pourra ainsi dire « on ne propose plus ce discount » et la connaissance se mettra automatiquement à jour.

Découvrez les résultats exceptionnels atteints par notre IA pédagogique pour le Centre de Formation de la Profession Comptable, ainsi que pour le groupe agro-industriel Pellenc. 

Vous l’aurez compris, le principal obstacle technologique à l’entreprise apprenante est désormais levé ; les bouleversements annoncés ne sont pas à horizon de cinq ou dix ans, mais se déroulent en ce moment même.
Dans le monde de l’IA pédagogique plus besoin de choisir entre efficacité quotidienne et transfert de savoir-faire : alors, face à un tel potentiel de gain en productivité, pourquoi se priver ?
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